Case Study: Omnichannel Integratie voor een Retailer met 8 Verkoopkanalen

Wat doe je als je 12 fysieke winkels hebt, een eigen webshop, aanwezigheid op Bol.com en Amazon, en daarnaast ook nog via Instagram en Facebook verkoopt? Je verliest het overzicht. Dat overkwam een groeiende Nederlandse modeketen die ons benaderde met een urgent probleem: ze verkochten producten die ze niet op voorraad hadden, klanten kregen tegenstrijdige informatie, en het team besteedde uren per dag aan handmatige afstemming tussen systemen.

In deze case study lees je hoe we in zes maanden tijd 8 losse verkoopkanalen integreerden tot een naadloos omnichannel platform, met real-time voorraadbeheer en een enkele dashboard voor het hele team.

De Klant#

Onze klant is een Nederlandse modeketen die zich richt op duurzame mode in het middensegment. Het bedrijf telt circa 100 medewerkers verdeeld over 12 fysieke winkels in de Randstad en Brabant, een eigen webshop, en een groeiend team voor online verkoop. De omzet lag op het moment van contact rond de 18 miljoen euro per jaar, met een ambitie om binnen twee jaar door te groeien naar 25 miljoen.

De Uitdaging#

De modeketen verkocht via maar liefst 8 verschillende kanalen:

Dit leidde tot een reeks serieuze problemen:

Voorraadproblemen: Gemiddeld 47 keer per maand werd een product verkocht dat niet meer op voorraad was. Dit resulteerde in annuleringen, teleurgestelde klanten en boetes van marktplaatsen. Op Bol.com had het bedrijf al twee waarschuwingen ontvangen voor te hoge annuleringspercentages.

Inconsistente klantervaring: Prijzen verschilden per kanaal, productomschrijvingen waren niet uniform, en promoties werden handmatig per platform ingevoerd. Een klant die online een product bekeek, kon in de winkel een andere prijs tegenkomen.

Operationele inefficientie: Twee medewerkers werkten voltijds aan het handmatig synchroniseren van voorraad en orders. Elke ochtend begon met het downloaden van orders uit alle platformen, het bijwerken van Excel-sheets, en het handmatig invoeren van gegevens in het kassasysteem.

Geen klantinzicht: Het was onmogelijk om te zien dat een klant die in de winkel kocht, dezelfde persoon was als iemand die online bestelde. Cross-sell en upsell kansen bleven onbenut.

De Aanpak#

We zijn gestart met een grondige discovery-fase van drie weken waarin we elk verkoopkanaal, de bijbehorende systemen en de dagelijkse workflows in kaart brachten. We liepen mee met het team, interviewden winkelmanagers, en analyseerden de data-stromen.

Fase 1: Analyse en Architectuur (3 weken)

Tijdens de analysefase ontdekten we dat het kernprobleem niet de individuele systemen waren, maar het ontbreken van een centrale waarheid. Elk kanaal opereerde als een eiland. We ontwierpen een event-driven middleware architectuur die als centraal zenuwstelsel zou functioneren.

De kernprincipes van onze architectuur:

• Elke voorraadwijziging is een event dat in real-time wordt doorgegeven
• Er is een single source of truth voor voorraad, prijzen en klantdata
• Elk kanaal communiceert alleen met de middleware, nooit rechtstreeks met een ander kanaal
• Het systeem is ontworpen om nieuwe kanalen eenvoudig toe te voegen

Fase 2: Bouw Middleware Platform (8 weken)

We bouwden een custom middleware platform dat fungeert als de verbindende laag tussen alle systemen. De architectuur bestaat uit drie kerncomponenten:

1. Event Bus (real-time berichtenverkeer) Elke actie in elk systeem genereert een event: een verkoop in de winkel, een bestelling via Bol.com, een voorraadcorrectie in het magazijn. Deze events worden binnen milliseconden verwerkt en doorgestuurd naar alle relevante systemen.

2. Centraal Data Platform Een enkele database die de waarheid bevat over voorraad, producten, prijzen, klanten en orders. Alle kanalen lezen uit en schrijven naar deze centrale bron.

3. Kanaal-adapters Voor elk verkoopkanaal bouwden we een adapter die de specifieke API of interface van dat platform aanspreekt. Dit betekent dat wanneer er een nieuw kanaal bijkomt, we alleen een nieuwe adapter hoeven te bouwen zonder de kern van het systeem aan te passen.

Fase 3: Integratie per Kanaal (6 weken)

We koppelden de kanalen in een strategische volgorde, beginnend met de kanalen die de meeste omzet genereerden en de grootste problemen veroorzaakten:

Week 1-2: Lightspeed POS (12 winkels) en eigen Shopify webshop. Dit vormde de basis omdat deze kanalen samen goed waren voor 70% van de omzet.

Week 3-4: Bol.com en Amazon.nl. De marktplaatsen met de strengste eisen rondom levertijd en voorraadbeschikbaarheid.

Week 5: Zalando Partner Portal. Hier werkten we samen met het externe bureau dat de Zalando-integratie beheerde en droegen we de koppeling over naar ons middleware platform.

Week 6: Instagram Shopping, Facebook Shop en het B2B wholesale kanaal. De social commerce kanalen werden indirect gekoppeld via de Shopify-integratie, terwijl we voor B2B een eenvoudig bestelportaal bouwden ter vervanging van het Excel-proces.

Fase 4: Unified Dashboard en Klantprofielen (4 weken)

In de laatste fase bouwden we een centraal dashboard waaruit het hele team werkt:

• Real-time voorraadoverzicht per product, per locatie, per kanaal
• Gecentraliseerd orderbeheer met alle orders uit alle kanalen in een enkele wachtrij
• Unified klantprofielen die aankopen uit alle kanalen combineren tot een 360-graden klantbeeld
• Geautomatiseerde pricing met de mogelijkheid om prijzen per kanaal aan te passen vanuit een centrale plek
• Alerts en notificaties bij lage voorraad, ongebruikelijke verkooppatronen of systeemfouten

De Oplossing in Detail#

Real-time Voorraadsynchronisatie

Het hart van de oplossing is de real-time voorraadsync. Wanneer een klant in de winkel in Rotterdam een blauwe jurk in maat M koopt, wordt binnen 2 seconden de voorraad op alle 8 kanalen bijgewerkt. Dit werkt als volgt:

1. De kassamedewerker scant het product in Lightspeed
2. Lightspeed stuurt een webhook naar onze middleware
3. De middleware verwerkt het event en werkt de centrale voorraad bij
4. Parallel worden updates verstuurd naar Shopify, Bol.com, Amazon, Zalando en de social commerce kanalen
5. Elk kanaal bevestigt de ontvangst van de update

Bij piekdrukte, bijvoorbeeld tijdens Black Friday, verwerkt het systeem tot 3.000 voorraadupdates per uur zonder vertraging.

Slimme Voorraadreservering

We implementeerden een intelligent reserveringssysteem. Wanneer een klant op de webshop een product in het winkelmandje legt, wordt die voorraad tijdelijk gereserveerd op alle kanalen. Dit voorkomt dat hetzelfde product tegelijkertijd op twee kanalen wordt verkocht. Na 30 minuten zonder afrekening wordt de reservering automatisch vrijgegeven.

Unified Klantprofielen

Door klantgegevens uit alle kanalen te combineren op basis van e-mailadres, telefoonnummer en (met toestemming) loyalty-kaartnummer, creeerden we een volledig klantprofiel. Het team kan nu zien dat klant X vorig jaar drie keer in de winkel heeft gekocht, twee keer online heeft besteld, en vorige week een product heeft bekeken op Bol.com maar niet heeft afgerekend.

De Resultaten#

Na zes maanden live gebruik meten we de volgende resultaten:

Voor en Na Vergelijking

Belangrijkste Resultaten in Cijfers

35% minder stockouts ten opzichte van de oorspronkelijke doelstelling. In de praktijk daalde het aantal stockouts met maar liefst 87%, van 47 naar 6 per maand. De resterende 6 gevallen betreffen vrijwel allemaal leveringsproblemen vanuit leveranciers, niet meer interne synchronisatieproblemen.

25% hogere klanttevredenheid, gemeten via NPS-scores die na de implementatie structureel boven de 50 uitkwamen. Klanten merken dat de ervaring consistent is, ongeacht welk kanaal ze gebruiken.

Single customer view voor 73% van alle klanten. Het team kan nu gerichte campagnes draaien op basis van koopgedrag over alle kanalen heen. Een klant die alleen in de winkel koopt, krijgt een aanbieding om de webshop te proberen. Een online klant die altijd dezelfde maat bestelt, krijgt proactief nieuwe collectie-items in die maat.

8 kanalen, 1 dashboard. Het operationele team werkt nu vanuit een enkel scherm. Waar voorheen twee medewerkers fulltime bezig waren met handmatige afstemming, kost het nu minder dan een uur per dag om alles te monitoren.

Financiele impact: De combinatie van minder annuleringen, hogere klanttevredenheid en betere cross-sell resulteerde in een omzetstijging van 12% in de eerste zes maanden na go-live, deels toe te schrijven aan de integratie en deels aan seizoenseffecten.

Geleerde Lessen#

1. Begin met de hoogste pijnpunten

We hebben bewust gekozen om eerst de kanalen te integreren die de meeste problemen veroorzaakten (fysieke winkels en webshop). Dit leverde snel zichtbaar resultaat op en creeerde draagvlak voor de rest van het project.

2. Elke integratie is uniek

Hoewel de architectuur generiek is, bleek elke kanaalintegratie zijn eigen uitdagingen te hebben. De Bol.com API heeft andere limieten dan Amazon, Zalando werkt met een ander productmodel, en Lightspeed heeft specifieke webhooks. Reserveer meer tijd dan je denkt voor het testen van elke individuele koppeling.

3. Data-kwaliteit is essentieel

Toen we de data uit alle systemen samenbrachten, ontdekten we inconsistenties in productnamen, categorisering en klantgegevens. We hebben twee weken extra besteed aan het opschonen en standaardiseren van data voordat we de integraties konden aanzetten.

4. Train het team mee

De technische implementatie was slechts de helft van het werk. Minstens zo belangrijk was het trainen van het team. Winkelmedewerkers moesten leren vertrouwen op het real-time systeem in plaats van hun eigen Excel-lijstjes. Dit vergde geduld en begeleiding.

5. Monitor en optimaliseer continu

Na go-live ontdekten we patronen die we vooraf niet hadden voorzien. Zo bleek dat bepaalde producten op Bol.com veel beter verkochten dan in de winkel, wat leidde tot een aanpassing van de voorraadverdeling. Het dashboard biedt nu inzichten die het team actief gebruikt voor inkoop- en marketingbeslissingen.

Technologie Stack#

De oplossing is gebouwd op een moderne, schaalbare stack:

• Event-driven architectuur voor real-time communicatie tussen systemen
• API-first middleware met adapters voor elk verkoopkanaal
• Cloud-native hosting voor schaalbaarheid tijdens piekperiodes
• Centraal dataplatform als single source of truth
• Custom dashboard gebouwd op maat voor het operationele team

Conclusie#

Dit project laat zien dat omnichannel retail niet draait om zoveel mogelijk kanalen hebben, maar om ze slim met elkaar te verbinden. De modeketen verkoopt nu via 8 kanalen alsof het er een is. Klanten merken het verschil niet meer tussen online en offline, en het team heeft het overzicht en de tools om datagedreven beslissingen te nemen.

Wil je weten hoe een vergelijkbare integratie er voor jouw bedrijf uit zou zien? Bekijk onze middleware oplossingen of lees meer over wat we doen voor retailers.

"We verkochten op acht plekken tegelijk, maar het voelde alsof we acht losse bedrijven runden. Nu is het eindelijk een geheel." - Operations Manager, modeketen